接客の基本

コールセンターでの仕事は、基本的にはオペレーターとしてお客様からの電話での問い合わせや要望に応じて、満足してもらえるように滞りなく対応するもので、お互い電話を通じて顔は見えませんが、立派な接客の仕事のひとつです。接客業に携わる人が大切にしなければならないことは「相手の立場を慮ること」です。つまりは、お客様の立場になって、何を望んでいるのか、どんな思いを抱いているのか、何か不満は抱いていないのかなど、相手の表情や発する言葉から敏感に何かを察知し、少しでも多く満足してもらえるように配慮することに努めなければならないのです。

コールセンターでの接客では、お客様の顔が全く見えませんので、上記のように心を配るためのヒントとなるのは、お客様の声だけです。それだけに、コールセンターでの接客は非常に難しいものです。声だけのヒントで相手の表情や気持ちを受け止めなければならないため、その口調や言葉遣いからなんとか感じ取らなければいけませんし、要望への対応についても、こちらの声だけで誠意を伝えるということは、シンプルなようで実に難しい技です。

コールセンターには、当然対応マニュアルが存在し、そのマニュアルに沿っていけば、大きな間違いもなく無難に対応することができるのでしょう。しかし、接客はマニュアルでは語り尽くせないものがあります。マニュアル化できない部分、いわば「行間を読む」「空気を読む」こと、これは誰もができるわけではなく、素質もあるでしょうし、訓練や努力によって身につくものでしょう。