良いオペレーターとは

コールセンターに欠かすことのできないオペレーターですが、よいオペレーターになるためには、どのように努めたらよいのでしょうか。人当たりのよさやどんなお客様にも愛想よく接することのできる資質というのは、努力や経験からは培うことのできない部分があります。それは、もって生まれた天性のものが強く、この部分に関しては向き不向きがあることを認めざるを得ません。

しかしながら、業務に関する知識、商品知識、回答力の速さなどは努力や訓練で身につき、さらに向上させていくことができます。つまり、天性のものは備わっていなくても、努力と技術でそれをカバーすることは可能です。要は誠実に対応することが一番ですから、自分に足りない部分を努力で補う、愛嬌はなくても知識力と即対応できる正確かつスピード感で、お客様からの信用を勝ち取ることは可能ということです

逆に愛嬌はあっても知識や対応力がなければ、信頼の置けない頼りないオペレーターに終わってしまう可能性もあります。愛嬌という資質と知識を身につける努力、高い対応力すべてが備わっていれば無敵ですが、なかなかそのような逸材は簡単にはいません。しかし、天性のものよりも努力で得たもののほうが、お客様の心を動かすに違いありません。とてもやりがいのある仕事です。興味がわいた方はコールセンターの求人を見て応募をしてみてはいかがでしょうか。

この仕事のメリット

コールセンターの仕事のメリットは、時間が比較的自分の思う通りにすることが可能であることです。短時間に高収入を得られる効率性も人気の理由であり、先ほども少し触れたように役者やミュージシャンの卵たちは、ある一定期間舞台活動などで拘束され働くことができない時期があっても、何も拘束されない期間に一気に稼ぐスタイルや、稽古の後の3時間程度に集中的に稼ぐといった自由なスタイルで働くことができるのは大きなメリットといえるのではないでしょうか。また給料が基本給+歩合というパターンが多く、頑張って成果をあげればあげるほど評価が上昇し、比例して給料もあがるという仕組みは、働く側の意欲を一層駆り立てます。

コールセンターのオペレーターに対する評価は、CS(顧客満足度)によって大きく左右され、お客様からのアンケートをもとに、オペレーターの対応力について(声のトーン、聞き取りやすさ、説明力、知識量、丁寧かつ親切であるかなど)細かく評価されます。評価が高ければそれだけ認められ給料はあがりますし、逆に評価が悪ければ即座に首を切られることもあります。

お客様の声がダイレクトに反映される厳しい仕事であることには間違いありませんが、頑張れば頑張るほど実績があがり、目に見えるかたちで評価されるというのも、メリットといえる点ではないでしょうか。

コールセンター適性

それではコールセンターの仕事に向いている人とは、どんな人でしょう。一体どんな適性を持ち合わせている人がオペレーターとしてよいのでしょうか。先述した通り、接客に欠かすことのできない「相手の立場を慮る」ことのできる人、たとえば人の話しにじっくり耳を傾け、内容を理解し対応できる人、観察眼のある人、マニュアルはもちろんのこと不測の事態にも臨機応変に対応できる力のある人は非常に好まれます。

そして、なんといっても電話での仕事ですから、声の質やトーンはとても重要です。そして語り方は朗らかで快活であること、たとえ低い声質であっても語り口が柔らかく優しければ、相手に決して不快感を与えることはありません。逆に甲高く早口であると、あまりよい印象を与えるものではありません。声が命のミュージシャンや役者の卵たちがコールセンターのアルバイトをする例が多いのは、声を活かした仕事だというところにも理由があるのかもしれません。

あとは、なんといっても明るく積極性のある人が重宝されます。コールセンターの特性でクレーム対応などは日常茶飯事で、ちょっとしたことでもマイナス思考になりつまずいてしまう人は、コールセンターの仕事は多少きつく感じるのではないでしょうか。精神面が成熟しており、どんなことにも明るく前向きに対応できる強さがある人は、コールセンターの仕事に向いているといえます。

接客の基本

コールセンターでの仕事は、基本的にはオペレーターとしてお客様からの電話での問い合わせや要望に応じて、満足してもらえるように滞りなく対応するもので、お互い電話を通じて顔は見えませんが、立派な接客の仕事のひとつです。接客業に携わる人が大切にしなければならないことは「相手の立場を慮ること」です。つまりは、お客様の立場になって、何を望んでいるのか、どんな思いを抱いているのか、何か不満は抱いていないのかなど、相手の表情や発する言葉から敏感に何かを察知し、少しでも多く満足してもらえるように配慮することに努めなければならないのです。

コールセンターでの接客では、お客様の顔が全く見えませんので、上記のように心を配るためのヒントとなるのは、お客様の声だけです。それだけに、コールセンターでの接客は非常に難しいものです。声だけのヒントで相手の表情や気持ちを受け止めなければならないため、その口調や言葉遣いからなんとか感じ取らなければいけませんし、要望への対応についても、こちらの声だけで誠意を伝えるということは、シンプルなようで実に難しい技です。

コールセンターには、当然対応マニュアルが存在し、そのマニュアルに沿っていけば、大きな間違いもなく無難に対応することができるのでしょう。しかし、接客はマニュアルでは語り尽くせないものがあります。マニュアル化できない部分、いわば「行間を読む」「空気を読む」こと、これは誰もができるわけではなく、素質もあるでしょうし、訓練や努力によって身につくものでしょう。